"PhotoRobot" klientų aptarnavimo sąlygos

Šis dokumentas atspindi "PhotoRobot" klientų aptarnavimo sąlygas: 2.0 versija – "PhotoRobot Edition", "uni-Robot Ltd.", Čekija.

‍

‍

1. Įvadas - Klientų aptarnavimo sąlygos

Šios klientų aptarnavimo sąlygos ("Palaikymo sąlygos") apibūdina "uni-Robot Ltd" teikiamas palaikymo paslaugas.("PhotoRobot") ryšium su:

• PhotoRobot Valdikliai Debesis
• PhotoRobot Debesis 2,0
• PhotoRobot API
• CL ↔ debesies sinchronizavimas
• "PhotoRobot" aparatūros įrenginiai ("Robotai"), įskaitant patefoną, kubą, robotinę ranką, rėmą, karuselę ir susijusius modulius
• Programine įranga pagrįstos valdymo sistemos
• Įmonių palaikymo planai

Šios palaikymo sąlygos papildo "PhotoRobot" programinės įrangos SLA (/legal/sla-sw), "PhotoRobot Hardware" SLA (/legal/sla-hw) ir "PhotoRobot" paslaugų teikimo sąlygas (/legal/paslaugų teikimo sąlygas).

‍

‍

2. Paramos apimtis

2.1. Debesijos ir programinės įrangos palaikymas

"PhotoRobot" teikia paramą:

• Prieiga prie paskyros ir autentifikavimas
• Projekto operacijos
• Įkėlimai, apdorojimas ir atvaizdavimas
• API naudojimas
• sinchronizavimo problemos (CL ↔ Cloud)
• Debesies 2.0 funkcionalumas
• Programinės įrangos našumo problemos
• Programinės įrangos atnaujinimo procedūra

‍

2.2. Vietiniai valdikliai (CL)

Parama apima:

• montavimas
• aktyvinimas
• Konfigūracija ir tinklų kūrimas
• CL ↔ debesų tiltas
• Programinės įrangos pagrindiniai klausimai

‍

2.3. Aparatinės įrangos palaikymas (robotai ir programinė įranga)

"PhotoRobot" teikia pagalbą, susijusią su:

• Programinės įrangos atnaujinimai
• Roboto ryšys
• Variklio diagnostika ir jutiklių diagnostika
• įrenginių žurnalai (jei yra)
• Mechaninių ir elektroninių problemų šalinimas
• Kalibravimo gairės
• Rekomenduojamos priežiūros procedūros
• reikalingų atsarginių dalių identifikavimas
• RMA proceso koordinavimas

( ! ) - Techninės įrangos remontas, fizinis aptarnavimas, darbas vietoje ar mechaninės intervencijos neįtraukiamos, išskyrus atvejus, kai taikoma:

• garantija arba
• komercinių paslaugų sutartis, arba
• mokama priežiūra vietoje.

‍

‍

3. Palaikymo kanalai

3.1. Palaikymo portalas

Palaikymo portalas: https://support.photorobot. com

Naudojamas bilietų kūrimui, trikčių šalinimui, dokumentų užklausoms.

‍

3.2. Produkto palaikymo forma

Debesies sąsajos viduje.

‍

3.3. Nuotolinė diagnostikos sesija

SW arba HW trikčių šalinimui, kai klientas aiškiai patvirtina.

‍

3.4. Telefono / vaizdo skambutis (tik įmonėms)

Galima naudoti įmonėms, turintiems aukščiausios kokybės palaikymo planus.

‍

‍

4. Palaikymo prieinamumas

Standartinės palaikymo valandos:

Pirmadienis–penktadienis
08:00–16:00 CET
(išskyrus Čekijos nacionalines šventes)

Įmonių palaikymo planai gali pratęsti šias valandas pagal sutartį.

‍

‍

5. Bilietų pardavimas ir problemų tvarkymas

5.1. Bilietų kūrimas

Kiekviena užklausa siunčiama https://support.photorobot. com automatiškai sukuria bilietą.

Biliete turėtų būti:

• Problemos aprašymas
• Dauginimo veiksmai
• Poveikis verslui
• Ekrano kopijos arba žurnalai
• paveikto roboto serijos numeris (jei taikoma)
• Nuotraukos arba trumpas vaizdo įrašas dėl aparatinės įrangos problemų (primygtinai rekomenduojama)
• Sistemos žurnalai

‍

5.2. Bilieto gyvavimo ciklas

• Naujas – sukurtas bilietas
• Vykdoma – paskirtas inžinierius
• Laukiama kliento – laukiama informacijos
• Išspręsta – pateiktas sprendimas
• Uždaryta – automatiškai uždaroma po 5 dienų be atsakymo

‍

‍

6. Sunkumo lygiai ir reakcijos laikas

Sunkumo apibrėžimai atitinka taikomą SLA:

Programinės įrangos incidentai su programinės įrangos SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Aparatūros incidentai su aparatūros SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Sprendimo lūkesčiai

"PhotoRobot" įsipareigoja:

• greitas tyrimas
• aiškus bendravimas
• Sprendimų nustatymas (jei įmanoma)
• prireikus koordinuoti atsargines dalis arba RMA
• bendradarbiavimas su pagalbiniais duomenų tvarkytojais ar tiekėjais

‍

( ! ) - Svarbu

Sprendimo laikas negarantuojamas ir priklauso nuo:

• Aparatinės įrangos gedimo pobūdis
• atsarginių dalių prieinamumas
• Reikalinga diagnostika
• Kliento bendradarbiavimas
• Siuntimo ir logistikos apribojimai

‍

‍

8. Aparatinės įrangos palaikymo procedūros

8.1. Diagnostiniai reikalavimai

Techninės įrangos incidentų atveju Klientas turi pateikti:

• didelės raiškos paveiktos srities nuotraukos
• Trumpas vaizdo įrašas, kuriame rodomas gedimas
• Serijos numeris ir įrenginio modelis
• Programinės įrangos versija
• žurnalai (jei taikoma)

‍

8.2. Nuotolinė diagnostika

Esant galimybei, "PhotoRobot" atliks:

• Nuotolinė apžiūra
• Programinės įrangos patikrinimas
• variklio / jutiklio bandymai (jei palaikomi)
• Kalibravimo patikrinimai
• aplinkos būklės patikrinimai (maitinimas, kabeliai, laikikliai, apkrova)

‍

8.3. Atsarginės dalys

Jei reikalinga atsarginė dalis:

• PhotoRobot identifikuoja dalį
• Klientas gauna pasiūlymą
• Siuntimas atliekamas po užsakymo patvirtinimo
• Klientas atlieka montavimą, nebent techninės priežiūros sutartyje nurodyta kitaip

( ! ) - Nėra garantuoto detalių pristatymo laiko, nebent susitarta sutartyje.

‍

8.4. RMA (grąžinimo leidimas)

Jei sugedusi dalis turi būti grąžinta:

1. PhotoRobot išduoda RMA numerį
2. Klientas siunčia dalį į PhotoRobot
3. "PhotoRobot" tikrina ir patikrina gedimus
4. Remontas arba pakeitimas išduodamas
5. Dalis siunčiama atgal klientui

‍

8.5. Garantijos aspektai

Jei taikoma garantija:

• sugedusi dalis nemokamai suremontuojama arba pakeičiama
• klientas moka siuntimą į PR
• PR grąžina siuntimą klientui

Jei garantija netaikoma:

• Remontas ir dalys yra apmokestinamos
• Siuntimas į abi puses yra apmokestinamas

‍

8.6. Neįtrauktas aparatinės įrangos palaikymas

Į kainą neįskaičiuota:

• Remontas vietoje
• Pažeisti komponentai dėl netinkamo naudojimo
• mechaninis nusidėvėjimas (diržai, guoliai, guminiai komponentai)
• Vartotojo sukurtos mechaninės modifikacijos
• Elektros žala dėl reikalavimų neatitinkančių įrenginių

‍

‍

9. Kliento atsakomybė

Klientas privalo:

• pateikti tikslius problemų aprašymus
• palaikyti stabilią ir reikalavimus atitinkančią darbo aplinką
• Laikykitės saugos instrukcijų ir vadovų
• atlikti rekomenduojamą techninę priežiūrą
• Venkite neleistinų modifikacijų
• pateikti žurnalus / nuotraukas / vaizdo įrašus, kai prašoma
• užtikrinti, kad robotai būtų eksploatuojami teisėtai ir saugiai

‍

‍

10. Nuotolinės prieigos politika

Nuotolinė prieiga gali būti naudojama SW arba HW palaikymui, jei:

• Kliento patvirtinta
• prižiūri klientas
• Seansas yra laikinas
• griežtai naudojamas diagnostikai
• nelieka nuolatinės prieigos

Nuotolinė prieiga yra neprivaloma, niekada neprivaloma.

‍

‍

11. Paramos išimtys

Parama netaikoma :

• Trečiųjų šalių aparatinė ar programinė įranga
• nepalaikomos operacinės sistemos
• modifikuota programinė įranga
• paties kliento scenarijai ar integracijos
• fotografijos technikos konsultacijos (nebent mokama)
• Remontas vietoje
• Mechaninės modifikacijos
• logistika, muitinės vėlavimai ar siuntimo rizika
• fizinis komponentų nusidėvėjimas

Gali būti siūlomos mokamos konsultacijos ar paslaugų sutartys.

‍

‍

12. Eskalavimo kelias

Jei problema neišspręsta, eskalavimas seka:

1. Palaikymo inžinierius
2. Vyresnysis inžinierius
3. Palaikymo vadovas
4. Inžinierių komanda
5. Valdymas (tik įmonėms)

‍

‍

13. Klientų elgesys

Klientai privalo:

• palaikyti pagarbų bendravimą
• išvengti bilietų užtvindymo
• laiku pateikti atsakymus
• paskirti bendrą informacinį centrą (įmonę)

"PhotoRobot" gali apriboti palaikymą piktnaudžiavimo atvejais.

‍

‍

14. Palaikymo sąlygų pakeitimai

"PhotoRobot" gali bet kada atnaujinti šias palaikymo sąlygas.

Pakeitimai įsigalioja paskelbus.

Apie esminius pakeitimus bus pranešta iš anksto.

‍

‍

15. Kontaktinė informacija

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Čekijos Respublika

Palaikymo portalas: https://support. photorobot.com
Kontaktinis el. paštas: legal@photorobot.com (tik teisiniais klausimais)